Kulanz / Kundenservice - Kann VW von Ford etwas lernen?

farbrat

Top-Mitglied
Ort
Rheinland (um und bei Köln)
Mein Auto
T5 Multivan
Erstzulassung
01-2010
Motor
TDI® 132 KW
DPF
ab Werk
Getriebe
DSG®
Antrieb
Front
Ausstattungslinie
Comfortline
Radio / Navi
RNS 510
Extras
Ne "Transe" für die Arbeit (Custom) - vorher T5 Trapo Volksbus
Weitere T5 (Firmenfuhrpark, Taxen oder Spassmobile) in der Zeilenauflistung Aufbauart, Motor, Getriebe und EZ angeben
02/2006-11/2013 T5 Transporter "Volksbus" für die Arbeit
Immer wieder liest man im Board, dass der Kundendienst von VW nicht so erstklassig sei. Ich möchte gleich vorweg schicken, dass ich selbst noch keine schlechten Erfahrungen mit VW gemacht habe. Trotzdem möchte ich mal meine positiven Erfahrungen mit FORD posten. Vielleicht ist es ein gutes Beispiel, wie der Kundenservice vom Hersteller sein kann!

Unser Ford Mondeo machte komische Geräusche. Es kam vorne von der Achse oder den Rädern, genauer konnte ich es nicht lokalisieren. Am Anfang habe ich die Geräusche noch mehr oder weniger ignoriert und im Stillen bei mir gedacht "Vielleicht sind die Stossdämpfer verschlissen, oder der Zahn der Zeit hat an irgendeinem anderen Bauteil genagt".Schließlich ist es kein Neuwagen mehr (2002) und hat schon ein paar Kilometerschen abgespult (120tkm).

Die Geräusche wurden aber immer intensiver und beim überfahren von diversen Unebenheiten war das Fahrverhalten auch irgendwie komisch. Also ab zum Ford Händler. Der Meister guckte sich den Wagen sofort an (ohne Termin!) und kam auch gleich zur Fehlerdiagnose: Federn gebrochen! Ich denke: WAS? Wie kommt denn sowas? Er erklärt mir direkt, bevor ich zum Fragen komme, das sei ein bekanntes Problem; die Federn würden durchrosten und dann brechen. Ich hätte Glück gehabt, dass die Feder mir nicht den Reifen aufgeschlitzt hat (bei dem Gedanken, dass sowas bei 180 auf der Bahn passiert wird mir irgendwie Flau im Magen). Ich komme immer noch nicht dazu etwas zu sagen, außer so Lauten wie "Aha" "Mmhh", da sagt der Meister gleich "Das geht in der Regel auf Kulanz". Ich denke so bei mir: OK, Wagen von 2002, 120tkm auf der Uhr - Ford winkt gnädig mit der Übernahme der Kosten in Höhe von 20% - natürlich nur auf die Teile! Aber weit gefehlt - dazu gleich mehr...

Der Meister sagt, ich solle den Wagen besser stehen lassen. Zu gefährlich noch damit zu fahren. Ich stimme notgedrungen zu und übergebe mich meinem Schicksal. Die Daten werden aufgenommen. "Oh, da is aber seit Oktober der TÜV abgelaufen" (zur Info: wir haben Februar!). Ich runzele die Stirn "Ist mir gar nicht aufgefallen" (und muss zu meiner Verteidigung sagen, dass den Wagen eigentlich immer nur meine bessere Hälfte fährt). Lange Rede, kurzer Sinn: TÜV muss natürlich neu, der Wagen bleibt sowie so hier, also bitte TÜV machen. Kein Problem meint der Meister.

Die Federn sind natürlich nicht auf Lager und TÜV kann an diesem Tag auch nicht mehr gemacht werden, weil schon zu spät. Also alles morgen. Ich muss ja irgendwie da wegkommen und frage nach einem Leihwagen. Der Meister zeigt auf eine große Tafel, da stehen die Tarife. Wenn ich also dafür zahlen muss, was ja heute fast überall so ist, ordere ich natürlich das preiswerteste Gefährt: Ford KA! Ich überlege noch kurz, ob ich Sonnenbrille und Hut (zum Tarnen) dabei habe, da hat der Meister schon den Hörer in der Hand und ordert das Luxusvehicle. "Aha, kein KA mehr da?" höre ich ihn in die Muschel zwitschern. Vor meinem geistigen Auge sehe ich mich in einen Jaguar einsteigen (gehört doch zu Ford, oder), natürlich zum KA-Tarif von 29,- EUR (oder so).

Ganz so toll wird das Upgrade dann nicht, aber der Meister findet trotzdem noch eine Lösung! Erst telefoniert er mit dem Verkauf und versucht einen Vorführer zu bekommen - keiner da. Dann fragt er mich, ob ich auch mit einem Tranist fahren würde. Ich nicke bestimmt und nuschle mir was in meinen Bart von wegen "Ich fahre sowieso am liebsten Bus. T5, Sprinter und so". Er schon wieder am Telefon "Ham wir noch einen Tranist frei? Ja? Hoch und Lang? Egal". Ich nicke zustimmend und denke: hauptsache ich komm hier weg. Die Datenaufnahme ist beendet. Am Schalter des Kollegen bekomme ich dann den Schlüssel vom Transit. Keine Leihgebühr (ist eine Werkstattwagen oder so), bitte volltanken! Ich muss dazu unbedingt erwähnen, dass ich zum ersten mal bei diesem Fordhändler war. Bin also kein guter Stammkunde oder sowas.

Am nächsten Tag der Anruf vom Meister: Die Federn sind da, Ford übernimmt die Kosten (100%!). Natürlich hat man beim TÜV was zu beanstanden, ein paar Kleinigkeiten (Birnchen > "Bitte machen, Danke!") und ein paar größere Sachen (Bremsschläuche porös, Rost etc.). Die Reparatur soll sehr teuer werden, ich wittere Abzocke ("Hat ja schon die Federn umsonst bekommen") und lehne dankend ab. Bitte Mängelbericht ausstellen lassen, den Rest kläre ich dann in Ruhe. OK, der Meister gibt seine Absolution und meint, dann könne cih den Wagen gegen 13:00 Uhr abholen.

Um 12:30 klingelt mein Telefon. Eine frendliche Dame teilt mir mit, dass mein Wagen fertig sei und abgeholt werden könne. Doppelt genäht hält eben besser!

Ich hole den Wagen ab. Aja, Papiere und Schlüssel gibt es an der Kasse. Ich gehe zur Kasse, wundere mich über den hohen Betrag von 200irgendwas laut Rechnung (TÜV und AU kosten sonst eigentlich so zwischen 80 und 100 EUR, soweit ich das recht in Erinnerung habe). Der Kassenmann wirkt irgendwie nervös und uninformiert, als ich nachfrage und fängt an sich mit der Rechnung zu beschäftigen. Ich werde auch nicht schlau draus, stehen jede Menge einzelne Position drauf, an anderer Stelle wird pauschal ein großer Betrag wegen KULANZ wieder abgezogen. Der Kassenmann wird auch nciht schlau draus, dackelt mit der Rechnung nach eigener Angabe in die Garantieabteilung (ich vermute, er war kruz auf dem Klo ;-), kommt wieder und erklärt mir stolz, es sei alles in Ordnung, die Position "erschwerter Ausbau", weil die Schrauben festgerostet waren, müsse ich selber zahlen, das würde Ford nicht übernehmen.

Ich bin hin und her gerissen: zum einen bin ich froh, dass Ford die Federn auf Kulanz gatauscht hat, auf der anderen Seite sollten sie, wenn sie den Fehler schon anerkennen, auch alle Kosten übernehmen. Was kann ich dafür, dass Ford solche Rostlauben produziert! Ich denke, der Kassenmann ist der falsche Ansprechpartner, zahle (etwas missmutig) und vertage meine innere Diskussion auf später.

Zuhause angekommen, setzte ich mich noch mal mit der Rechnung auseinander. Irgendwas um die 80 Euros plus MwSt. haben Sie mir also aufgebrummt. Ich hadere immer noch mit mir, finde es irgendwie trotdem nicht in Ordnung uns tue das, was man als vernünftiger Mensch eigentlich nicht macht, weil die Erfolgslosigkeit vorprogrammiert ist: Ich gehe ins Internet Startseite Ford-Werke GmbH | Ford Deutschland, klicke ein zwei mal, bis ich auf einer Kontaktseite bin und irgendein Kontaktformular finde. Dann fange ich an, meinen Frust in wenigen etwas bissigen Worten einzutippen und samt Kontaktdaten abzuschicken. Wieeiner, der mit seiner Steuererklärung nicht einverstanden ist und eine E-MAIL an Frau Merkel zu schreiben. Man weiß eigentlich, dass es nicht bringt, man fühlt sich aber irgendwie besser danach!

Es gehen ein paar Tage ins Land...

Mein Handy klingelt. Unbekannter Anrufer. Ich gehe, wie so oft, nicht dran. Unbekannte Anrufer sind meistens Bekannte Anrufer von der Sorte Versicherung, Zeitpersonal oder so. Kurze Zeit später piept es; eine neue Nachricht auf der Mailbox. Ich höre die also ab:
" Guetn Tag, mein Name ist Herr Trallala, vom Ford Kundencenter. Sie haben uns eine Nachricht geschickt. Ich möchte gerne mit Ihnen über die Sache sprechen. Meine Nummer ist 0221(Köln) - 98765XXX. Bitte rufen Sie mich zurück."
Ich bin platt - er hat seinen Namen gesagt und seine Durchwahl angegeben. Sollte es wirklich keine Hotline sein (nach dem Motto "Jaja, da haben Sie eben mit einem Kollegen gesprochen", "Wir wollten uns für das E-MAIL bedanken und Ihnen anbieten, dass Sie den neuen Kuga kostenlos Probe fahren dürfen")?

Ich warte etwas ab, wähle dann aber die Nummer und es meldet sich tatsächlich Herr Trallala. Ich bin baff, muss ich gestehen. Er fragt mich nochmal nache dem genauen Sachverhalt, munkelt was von "da muss ich mit dem Händler Rücksprache halten", notiert sich Rechnungsnummer und Kundendienstmeister und verspricht sich wieder zu melden. Ich kann es gar nicht glauben - hat mich da eben Frau Merkel bzw. einer Ihrer Staatssekretäre zurück gerufen??

Ich bleibe gespannt. Mehrere Tage passiert nichts. Immer, wenn mir der Zettel mit dem Namen Trallala und seiner Telefonnummer auf dem Shcreibtisch in die Hände fällt, überlege ich kurz ob ich anrufe um nahc dem Stand der Dinge zu fragen. Ich rufe aber nicht an.

Dann wieder ein Anruf. Unbekannter Anrufer. Ihr ahnt es schon, ich gehe nicht dran. Piep,piep. Nachricht auf der Mailbox. Herr Trallala, er wollte sich noch mal melden und mit mir sprechen, gibt wieder seine Kölner Nummer durch. Ich rufe gespannt zurück und traue meinen Ohren kaum: Ich bekommen eine Gutschrift über den Betrag. Das Autohaus wäre schon informiert worden. Ich solle mich dort an den Kudendienstmeister wenden. Wenn es Probleme geben würde, soll ich mich wieder bei ihm melden, seine Telefonnummer habe ich ja jetzt...

"Vielen Dank und schönen Tag noch Frau Merkel, äh ich meine Herr Trallala"

:D
 
AW: Kulanz / Kundenservice - Kann VW von Ford etwas lernen?

Wirklich super - keine Frage.

So war das früher bei Audi auch - aber auch da sieht es heutzutage (im Lichte des Erfolgs) anders aus.

Ford muß natürlich auch um jeden Kunden kämpfen - trotzdem super Organisation. Vor allem daß es kein Call Center ist.

Habe ich so bisher nur bei Porsche erlebt.

Gruß, Marcus
 
AW: Kulanz / Kundenservice - Kann VW von Ford etwas lernen?

Viel Text, wenig Inhalt. ;)

Als Mondeo Fahrer (TDCi BJ 12/2001) kann ich dieses Loblied leider nicht anstimmen. Probleme gibt es da genug: Defekte Hochdruckpumpen (Problem bestens bekannt), defekte Injektoren, Rost an Türen, Klappen, Unterboden usw. ohne Ende. Wer die Korrosionskontrolle nicht hat (jährliche Kontrolle mit Stempel) gekommt keine Kulanz oder Garantieleistung.

Viele Schäden am CR System wurden ebenfalls nicht reguliert.

Meine Einschätzung basiert auf eigenen Erfahrungen und auf den Diskussionen im Motor-Talk Forum. Ford steht da keineswegs besser da als VW.
 
AW: Kulanz / Kundenservice - Kann VW von Ford etwas lernen?

Viel Text, wenig Inhalt. ;)

Das stimmt. Sollte ja auch unterhaltsam sein:D

Nur damit keine Missverständnisse aufkommen: Ich sage ja nicht, dass Ford tolle Autos baut, geschweige denn, dass unser Mondeo eines wäre. Im Gegenteil, es ist eine Rostlaube!

Es geht mir ausschließlich um den Service, im ganz speziellen um die Art und Weise wie Ford Deutschland hier handelt. Der Händler hat sich ja auch keinen Eintrag im goldenen Buch verdient, im Gegenteil (trotz "kostenlosem" Leihwagen)...
:danke:
 
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