Schlechter Service bei VW Händlern/ schlechte Kundenbetreuung

[Multilo]

Alle Zwänge und VW-Vorschriften, die ganze Situation der Verkäufer, das kann doch alles nicht ansatzweise Erklären, warum Kunden stundenlang im Verkaufsraum ignoriert werden oder gar doof abserviert. Oder dass die Hälfte der Verkäufer bei vollem Kundenaufkommen in einer Glasecke für jeden sichtbar am Smartphone daddelt bzw. mit den Füßen auf dem Tisch telefonieren, während die andere Hälfte im Kundengespräch so fest gebunden ist, dass sie andere Kunden keines Blickes würdigen können und schon gar keinen Kaffee anbieten können. Geschweige denn, dass einer dem Kunden sagen würde, wann er mit einer Beratung rechnen könne oder ihm wenigstens durch zwei-drei freundliche Worte wissen lassen, dass man ihn bemerkt hat. Zur gleichen Zeit tummeln sich am Empfangstresen schwer beschäftigt tuende Damen, die vielleicht nett sein könnten, wenn sie einen denn einmal anschauen würden. Tun sie aber nicht...
Typischer Fall von "mein Kollege macht's nicht, also muss ich es auch nicht" würde ich sagen. Wenn das mein Laden wäre, hätte es mindestens 8-10 Abmahnungen an dem Tag gehagelt, aber so wie es schien, war der Chef selbst das schlechteste Vorbild von allen. Kein Wunder also.

Mir vor einigen Jahren schon so passiert, bei der VW-Marke mit den olympischen Augenringen. Ich hatte übrigens einen Pullover an und wollte einen kleineren Gebrauchtwagen gegen Barzahlung kaufen. Aber es hat ja auch keiner gefragt, was ich wollte.
Ähnliches habe ich später bei zwei weiteren Autohäusern derselben Marke erlebt, selbstverständlich habe ich auch dort Pullover getragen, wer nur mein Geld ernst nimmt, bekommt von mir nichts.
Deshalb also fahre ich seit dieser Zeit mit der von den dortigen Verkäufern erlernten Grundeinstellung an den Häusern mit den Ringen vorbei - ohne sie eine Blickes zu würdigen. Den Ringen entsprechend "olympisch" war da jedenfalls nix, außer in den Disziplinen Ignoranz, Überheblichkeit und Arroganz. Und die Preise natürlich. Hab' glaub ich schon vergessen, wie die Marke überhaupt hieß - lebenslang verbrannt. Außergewöhnlich Ueberheblich, Dumm und Ignorant.

 

[Multilo]

Ich bin mal wieder ganz bei dir .
Aber, ich glaube dieser Prozess ist unumkehrbar .

Grüßle

Keineswegs, wenn wir von der Entwicklung im Verkaufsprozess sprechen, was gehört denn schon dazu? Ein ordentliches (nicht länger weltfremdes) Training und halbwegs geeinete Mitarbeiter, nicht mal Superverkäufer. Und ein ordentliches Produkt, selbstverständlich, wobei die Leidensfähigkeit der Kunden ja auch irgendwie schier unerschöpflich zu sein scheint. Wenn man seinen Laden nicht zugrunde richten will, wird man den Prozess umkehren MÜSSEN, um im vermutlich wirklich unumkehrbaren Verdrängungsprozess am Ende zu überleben. Es kann mir ja keiner erzählen, dass das was hier gerade abgeht, tatsächlich für irgendwen Vorteile hätte und wirtschaftlich zu rechtfertigen wäre. Wohin sollte die Entwicklung denn wohl noch gehen, werden womöglich demächst die Verkaufsgespräche am Telefon durch tschechische Servicecenter-Mitarbeiter durchgeführt, oder wie? Kann ich mir eher nicht vorstellen.

 

[Crossroads]

Ich benötigte überhaupt keinen Verkaufsberater .

 

[Multilo]

Ich benötigte überhaupt keinen Verkaufsberater .

Ist schon klar, aber ohne das Forum hier wärst du aufgeschmissen.
Aber du kaufst ja auch scheinbar eher Vollaustattungen, dann braucht dir natürlich auch niemand zu erklären, was es mit dem 2. Verdampfer der Klima auf sich hat und warum ein Klimahimmel noch lange keine Kalte Luft haben muss, wieso ein Reserverad besser ist, als ein Spielzeugkompressor mit Schlabberpampe usw. usf.

 

[gelöschtes Mitglied]

Keineswegs, wenn wir von der Entwicklung im Verkaufsprozess sprechen, was gehört denn schon dazu? Ein ordentliches (nicht länger weltfremdes) Training und halbwegs geeinete Mitarbeiter, nicht mal Superverkäufer. Und ein ordentliches Produkt, selbstverständlich, wobei die Leidensfähigkeit der Kunden ja auch irgendwie schier unerschöpflich zu sein scheint. Wenn man seinen Laden nicht zugrunde richten will, wird man den Prozess umkehren MÜSSEN, um im vermutlich wirklich unumkehrbaren Verdrängungsprozess am Ende zu überleben. Es kann mir ja keiner erzählen, dass das was hier gerade abgeht, tatsächlich für irgendwen Vorteile hätte und wirtschaftlich zu rechtfertigen wäre. Wohin sollte die Entwicklung denn wohl noch gehen, werden womöglich demächst die Verkaufsgespräche am Telefon durch tschechische Servicecenter-Mitarbeiter durchgeführt, oder wie? Kann ich mir eher nicht vorstellen.

Womöglich. Ich könnte mir durchaus vorstellen, dass sich in der Zukunft Mobilität völlig anders darstellt als heute. Da kaufst Du kein Auto mehr sondern nur die Nutzung und zwar sehr punktuell. Ganz ähnlich wie Carsharing und Leasing zusammen. Dann käme es für die Abwicklung nicht mehr darauf an wo das Callcenter sitzt. Und Werkstätten würdest Du auch nicht mehr aufsuchen müssen, was durchaus positiv sein kann, insbesondere für den Blutdruck!

Gruß Robert

 

[Multilo]

Womöglich. Ich könnte mir durchaus vorstellen, dass sich in der Zukunft Mobilität völlig anders darstellt als heute. Da kaufst Du kein Auto mehr sondern nur die Nutzung und zwar sehr punktuell. Ganz ähnlich wie Carsharing und Leasing zusammen. Dann käme es für die Abwicklung nicht mehr darauf an wo das Callcenter sitzt. Und Werkstätten würdest Du auch nicht mehr aufsuchen müssen, was durchaus positiv sein kann, insbesondere für den Blutdruck!

Gruß Robert

Da dürften aber einige was dagegen haben. Wer soll denn dann noch die ganzen Alus kaufen, die Nachrüstscheinwerfer, überteuerte Sonderlackierungen, Achs- und Backenverbreiterungen, Scheinwerferbirnchen mit 153% mehr Licht statt 150%, Spoiler, Sportsitze und Fahrwerke, die den Rückendoktoren die Praxen füllen und so weiter und so weiter. Ganze Industrien würden in sich zusammen brechen.

 

[gelöschtes Mitglied]

Da dürften aber einige was dagegen haben. Wer soll denn dann noch die ganzen Alus kaufen, die Nachrüstscheinwerfer, überteuerte Sonderlackierungen, Achs- und Backenverbreiterungen, Scheinwerferbirnchen mit 153% mehr Licht statt 150%, Spoiler, Sportsitze und Fahrwerke, die den Rückendoktoren die Praxen füllen und so weiter und so weiter. Ganze Industrien würden in sich zusammen brechen.

Das wirds weiterhin geben. Es werden noch genug Leute wie wir, die wie bekloppt auf ihre Autos stehen, den ganzen Kram kaufen, sich drüber freuen, Fotos hochladen und drüber diskutieren bis der Arzt kommt. Gott sei Dank!

 

[Dokafahrer22]

also nur mal zum klarstellen.
Ich bin immer sachlich höflich und ruhig.
irgendwann reichen meine besuchten seminare nicht aus. dann werde ich angefressen. ich geben den typen IMMER 10 € helfen tuts nicht

 

[gelöschtes Mitglied]

also nur mal zum klarstellen....... irgendwann reichen meine besuchten seminare nicht aus......

Dann spätestens kommt der Pillenmann ins Spiel. Der hat da tolle Mittelchen. Oder frag beim einfach direkt nach Frustraum. EIner der Angestellten wird Dir sicher den Schlüssel geben. Kann allerdings sein dass Du kurz warten musst, weil der Frustraum gerade voll ist.

So ein Wartezimmer beim wäre auch der ideale Ort, Gesprächstherapie oder Anti-Aggressions-Seminare anzubieten. Denn beim werden ohnehin schon stark gefährdete Mitbürger gerne noch bis aufs Blut gereizt und rasten ohne Therapie womöglich total aus. Somit würde beim Nachfrage und Angebot direkt und unmittelbar aufeinandertreffen.

Man könnte aber auch Bonuspunkte mit jeder Rechnung erwerben. Bei 360€ Rechnungsbetrag würdest Du dann 36 Bonuspunkte bekommen, die Du direkt für ein Anti-Aggressions-Seminar oder eine Extrastunde mit Coach im Frustraum einlösen kannst. Das bindet den Kunden noch besser an die Marke, denn er kann Dampf dort ablassen, wo er erzeugt wird.

Daneben könnten im Zubehörmarkt völlig neue Artikel Sinn machen: Beißhölzer mit VW-Emblem, Biegeeisen, Schlageisen, Stahlkugeln, Holzhämmer aus Esche oder Bonbons für die strapazierten Stimmbänder, Einwegtücher zum Blut aufwischen, alles im aktuellen VW-Style.

Da steckt Potenzial drin.

Gruß Robert

 

[Dokafahrer22]

stimmt gute idee robert

 

[Multilo]

Dann spätestens kommt der Pillenmann ins Spiel. Der hat da tolle Mittelchen. Oder frag beim einfach direkt nach Frustraum. EIner der Angestellten wird Dir sicher den Schlüssel geben. Kann allerdings sein dass Du kurz warten musst, weil der Frustraum gerade voll ist.

So ein Wartezimmer beim wäre auch der ideale Ort, Gesprächstherapie oder Anti-Aggressions-Seminare anzubieten. Denn beim werden ohnehin schon stark gefährdete Mitbürger gerne noch bis aufs Blut gereizt und rasten ohne Therapie womöglich total aus. Somit würde beim Nachfrage und Angebot direkt und unmittelbar aufeinandertreffen.

Man könnte aber auch Bonuspunkte mit jeder Rechnung erwerben. Bei 360€ Rechnungsbetrag würdest Du dann 36 Bonuspunkte bekommen, die Du direkt für ein Anti-Aggressions-Seminar oder eine Extrastunde mit Coach im Frustraum einlösen kannst. Das bindet den Kunden noch besser an die Marke, denn er kann Dampf dort ablassen, wo er erzeugt wird.

Daneben könnten im Zubehörmarkt völlig neue Artikel Sinn machen: Beißhölzer mit VW-Emblem, Biegeeisen, Schlageisen, Stahlkugeln, Holzhämmer aus Esche oder Bonbons für die strapazierten Stimmbänder, Einwegtücher zum Blut aufwischen, alles im aktuellen VW-Style.

Da steckt Potenzial drin.

Gruß Robert

Ja, darauf könnte es möglicherweise hinauslaufen - doppelter Aufwand, halbe Wirkung. Kein Wunder, das Autos immer teurer werden. Bitte aber nicht vergessen, dass der Frustraum u.U. auch von dem von Erfolglosigkeit geplagten Personal gebucht wird und damit der Schlüssel ggf. über Tage vergeben sein könnte.

Früher hat man, wenn ich mich richtig entsinnr (ist schon länger her) den Kunden einfach zum Entspannen in den Fahrerraum seines Wunschobjektes gesetzt, ihn mit möglichst verständlichen Erklärungen freundlich berieselt und zum Runterkommen Musik aus dem Radio spielen lassen. Das leichte Vibrieren des gestarteten Motors hat dann die Schockstarre der Geldbeutelhand gelockert. Danach noch schnell den Kunden ermuntert, einen Satz Fußmatten raus zu handeln oder die notfalls einfach freiwillig dazu gegeben, falls der Kunde partout nicht handeln wollte, und schon war der Seelenfrieden für alle Beteiligten rund. Zugeschlagen werden musste nur bei dem das Geschäft besiegelnden Handschlag und das Bonbon lag ganz zum Schluss als Zückerchen auf der Rechnung. Mann, war das früher alles noch grauenvoll einfach - logisch dass man dagegen etwas tun musste...

 

[Big-D]

ich kanb mich an Zeiten errinern da gabs noch ne Flasche Sekt zum Autokauf. 4Jahre her is das... jetzt gibts keine Flasche Sekt mehr dafür bekomm ich Service (habe woanders gekauft) kann ich ausgezeichnet mit leben

 

[T5balu]

ich kanb mich an Zeiten errinern da gabs noch ne Flasche Sekt zum Autokauf. 4Jahre her is das... jetzt gibts keine Flasche Sekt mehr dafür bekomm ich Service (habe woanders gekauft) kann ich ausgezeichnet mit leben

Wir haben sowohl Sekt als auch Service bekommen. Aber der Autohausbesitzer wohnt bei uns im Dorf und muss da seinen guten Ruf wahren.

 

[gelöschtes Mitglied]

Ich bekam meinen Bus mit einem auf dem Beifahrersitz festgeschnallten Lego-T1-Bausatz übergeben. Eine schöne Geste. Außerdem gabs -obwohl es ein ehemaliges Werksleasingauto mit 10.500km war- neue Fußmatten, neuen Service, ne Schutzfolie auf der Ladekante und es wurde ein langes gelbes Kabel vom Pin1 des Zuheizers unter den Fahrersitz gelegt. Alles ohne mein Zutun. Der meinte, es würde ohnehin jeder den Zuheizer aufrüsten, da wäre es kein großes Ding, da eben noch eine Strippe zu ziehen und fertig. Dann könne ich das handhaben wie es mir passt. Fand ich nicht schlecht. Trotzdem treiben servicebedingte Werkstattaufenthalte die Sorgenfalten auf die Stirn. Es bleibt einfach ein Misstrauen.

Gruß Robert

 

[caravelle]

Mein Bulli wurde 3 Jahre alt, also Inspektion fällig. Telefonisch Termin vereinbart, morgens Abgabe 08:00 Uhr.

Nix besonderes am Bus, meine Anmerkungen sollten sein: Wischerblätter sind neu, nicht austauschen, Bremsflüssigkeit wechseln, UVV-Prüfung (kostenlos) durchführen, Radbolzenschlüssel und Serviceheft liegen auf dem Beifahrersitz, hier ist der Schlüssel. Fertich! Nix Hebebühne, kein weiteres Palaver!

Ich muss dabei sagen, ich bin gewerblicher Kunde. Wollte um 08:15 Uhr wieder in meinem eigenen Betrieb sein.

Leider zerlegt sich wohl gerade unser langjähriger .

Azubi an der Theke: "Ihr Kundendienstberater kommt gleich zu Ihnen, setzen Sie sich doch und trinken einen Kaffee."
Ich: "Danke für das Angebot, aber mir eilt es. Ich muss selber wieder arbeiten."

Ich (um 08:30 Uhr) zum Azubi an der Theke: "Können Sie bitte einmal nachsehen, mir pressierts!"
Azubi an der Theke: "Ja, Ihr Kundendienstberater kommt gleich zu Ihnen" (den Satz kannten wir doch schon, Lehrbuch Seite 1?).

Ich (um 08:45 Uhr), etwas lauter zum Azubi an der Theke: "Gerade für Gewerbekunden sollten Sie sich etwas anderes einfallen lassen!"
Azubi an der Theke (kleinlaut): "Ich kann doch nichts dafür" (oh, anderer Satz, wahrscheinlich Lehrbuch Seite 2?).

Kundendienstberater kommt um 08:55 Uhr zu mir (wir kennen uns, er ist schon länger da). Nachdem ich ihm ungehalten meine Meinung dargelegt hat, sagte er: "Ich kann doch nichts dafür (oh, Satz nicht nur im Lehrbuch für Azubi, sondern auch für Kundendienstberater), ich bin schließlich alleine".

In 2 Minuten waren wir fertig und ich endlich wieder auf dem Rückweg in meinen Betrieb!

Die Abholung in der Mittagszeit ging zum Glück sehr schnell, die Rechnung (ca. 200,00€) war in Ordnung.

So kann es gehen, mit den !

Gruß, caravelle

 

[pvonline]

Meine Erfahrung mit dem T5 MV Special CAAC 2014-2016...

Verkäufer - top und fair
Produkt - gut -
Service - top und fair.

Meine Erfahrung mit dem T6 MV G6 2017-heute...

Verkäufer - top und fair
Produkt - ausreichend/mangelhaft (Motor/Elektronik/Anbauteile)
Service - versucht weiterhin top und fair zu sein.

Man merkt jedoch, dass VW eben Marktführer geworden ist und die Vertragswerkstätten an ihre Kappazitäten in der Auslastung stoßen. Zudem gesellen sich etliche "immer wieder beim einzelnen noch nie da gewesene Probleme/Fehler".... Jeder weiß wohl ein Lied davon zu singen.

Händler und Servicebetriebe sind bemüht, das Produkt vom Konzern lässt weiter nach - Druck wird "nach unten" gebeben. Das Leben wird zum Leasingmodell

 

[Multilo]

Die Abholung in der Mittagszeit ging zum Glück sehr schnell, die Rechnung (ca. 200,00€) war in Ordnung.

3tes Jahr, große Inspektion, 200€???
Sicher? Dass wäre eine ca. 250€ -Entschädigung fürs Warten. Nicht schlecht...

 

[caravelle]

3tes Jahr, große Inspektion, 200€???
Sicher? Dass wäre eine ca. 250€ -Entschädigung fürs Warten. Nicht schlecht...

Warum? Nur Inspektion, kein Ölwechsel!

Der Longlife-Ölservice steht nach 2 Jahren oder max. 40'000 km an. Nach 3 Jahren ist "nur" der erste Inspektionsservice fällig.

Rechnung für diesen Inspektionsservice war 202,28 € brutto, einschl. 19% Mehrwertsteuer.

Für Bremsflüssigkeit wechseln und einmal ums Auto gehen, doch auch schon genug, oder?
Ach ne, die Dichtung Schiebefenster haben Sie noch gereinigt!

Und eine kostenlose UVV-Prüfung durchgeführt. Wobei der Sinn dieser Prüfung sogar von meinem Arbeitsschutzberater der BG Bau für überflüssig gehalten wird. Aber egal, ich habe wieder etwas für meinen Arbeitsschutz-Dokumentations-Ordner!

Gruß, caravelle

 

[JimBobele]

Mein Bulli wurde 3 Jahre alt, also Inspektion fällig. Telefonisch Termin vereinbart, morgens Abgabe 08:00 Uhr.

Nix besonderes am Bus, meine Anmerkungen sollten sein: Wischerblätter sind neu, nicht austauschen, Bremsflüssigkeit wechseln, UVV-Prüfung (kostenlos) durchführen, Radbolzenschlüssel und Serviceheft liegen auf dem Beifahrersitz, hier ist der Schlüssel. Fertich! Nix Hebebühne, kein weiteres Palaver!

Ich muss dabei sagen, ich bin gewerblicher Kunde. Wollte um 08:15 Uhr wieder in meinem eigenen Betrieb sein.

Leider zerlegt sich wohl gerade unser langjähriger .

Azubi an der Theke: "Ihr Kundendienstberater kommt gleich zu Ihnen, setzen Sie sich doch und trinken einen Kaffee."
Ich: "Danke für das Angebot, aber mir eilt es. Ich muss selber wieder arbeiten."

Ich (um 08:30 Uhr) zum Azubi an der Theke: "Können Sie bitte einmal nachsehen, mir pressierts!"
Azubi an der Theke: "Ja, Ihr Kundendienstberater kommt gleich zu Ihnen" (den Satz kannten wir doch schon, Lehrbuch Seite 1?).

Ich (um 08:45 Uhr), etwas lauter zum Azubi an der Theke: "Gerade für Gewerbekunden sollten Sie sich etwas anderes einfallen lassen!"
Azubi an der Theke (kleinlaut): "Ich kann doch nichts dafür" (oh, anderer Satz, wahrscheinlich Lehrbuch Seite 2?).

Kundendienstberater kommt um 08:55 Uhr zu mir (wir kennen uns, er ist schon länger da). Nachdem ich ihm ungehalten meine Meinung dargelegt hat, sagte er: "Ich kann doch nichts dafür (oh, Satz nicht nur im Lehrbuch für Azubi, sondern auch für Kundendienstberater), ich bin schließlich alleine".

In 2 Minuten waren wir fertig und ich endlich wieder auf dem Rückweg in meinen Betrieb!

Die Abholung in der Mittagszeit ging zum Glück sehr schnell, die Rechnung (ca. 200,00€) war in Ordnung.

So kann es gehen, mit den !

Gruß, caravelle

Und was hätte er deiner Meinung nach tun sollen? Was hat er denn gemacht in der Stunde?
Einen anderen Kunden mit dem er gerade zu tun hatte einfach mal stehen lassen? Ein Telefonat einfach beenden? Der Anrufer hat vielleicht nicht gewusst, das du einen Termin um 8 uhr hast... Das wäre dann der nächste Post in diesem Thread geworden.

Gib doch einfach den Schlüssel beim Azubi ab, mit der Bitte (mit Nachdruck) der Kollege solle dich umgehend anrufen. Oder lass einen Zettel mit deinen Wünschen da, fertig.

 

[first-MV]

Telefonisch Termin vereinbart, morgens Abgabe 08:00 Uhr.

an dieser Stelle empfehle ich, direkt eine Dialogannahme zu vereinbaren.
Damit der entsprechende Meister den Termin auch einplanen kann.
Hat bei mir bisher immer geklappt.
Sollte der Fall eintreten, dass ich tatsächlich mal warten muss, würde ich das unter "kann ja mal passieren" verbuchen.
Den Umstand dann in aller Ruhe mit dem Meister besprechen und schon sollte es gut sein.
Aber deswegen ein Fass aufmachen und den Azubi anpflaumen sollte man sich sparen.
nur meine Meinung
Helmut